Als mensen in een organisatie open en eerlijk met elkaar communiceren, verbetert dat de samenwerking. Feedback durven geven én erom vragen draagt bij aan efficiënt werken en het leveren van kwaliteit. Maar hoe pak je dat aan? En wat is daarbij de rol van non-verbale communicatie? Elke Vroemen, consultant, mediator en trainer, legt het uit.
Wat is open communicatie volgens jou?
“Voor mij is open communicatie dat je de ander open en nieuwsgierig benadert en eerlijk en constructief met elkaar bespreekt wat ertoe doet. Daar bedoel ik onder andere mee dat je ook fouten bespreekbaar durft te maken en samen kunt reflecteren, leren en verbeteren. Ieder mens is anders. Voor mij maakt dat het leven interessant, maar het zorgt ook voor de nodige dynamiek. Dat kom je op de werkvloer ook tegen. Je hebt geen invloed op dat we allemaal qua persoonlijkheid verschillend zijn, maar wel op de communicatie. Als je helder en efficiënt met elkaar communiceert, kan dat een rol spelen bij het voorkomen van problemen, hanteren van lastige situaties en oplossen van problemen.
Communicatie gaat gepaard met interpretatie. Hoe je iets interpreteert is afhankelijk van een heleboel factoren, waaronder persoonlijke ervaringen, je cultuur, je opvoeding en je positie binnen een bepaalde omgeving. Bovendien zeggen we niet altijd wat we bedoelen. Ikzelf ook niet. Soms vind ik niet de juiste woorden of durf ik iets niet concreet te maken. En zelfs als ik dat wel doe, begrijpt de ander dat niet altijd of hoort deze het niet. Maar als ik me voorneem om open, eerlijk en nieuwsgierig een gesprek te voeren en de ander constructief te benaderen, ga ik anders dat gesprek in dan als ik me daar niet op voorbereid of er niet bewust van ben. Ik zet dan namelijk specifieke vaardigheden in om een effectief gesprek te kunnen voeren.”
Welke vaardigheid kun je zoal inzetten voor een effectief gesprek?
“Wat mij goed heeft geholpen, is aandachtig en actief luisteren. Met aandachtig luisteren bedoel ik dat we oprecht nieuwsgierig zijn naar dat wat de ander te vertellen heeft. We hebben het vaak over de inhoud van bijvoorbeeld ons werk, maar we communiceren ook op andere niveaus. Op gevoelsniveau: hoe heeft iemand een bepaalde situatie ervaren of welk gevoel roept de situatie op? En ook op intentieniveau: wat wil hij of zij bereiken met het gesprek? Stel dat iemand iets zegt als: ‘De afspraak ging niet door. Nu moet ik weer een nieuwe plannen.’ Op inhoudsniveau hoor je dat de afspraak niet doorging, maar op emotieniveau hoor je misschien dat de ander gefrustreerd is. Op intentieniveau kun je bijvoorbeeld horen dat hij een stap verder wil komen in het project. Vaak focussen we in gesprekken vooral op de inhoud. In veel gevallen speelt er juist iets op een van de andere niveaus.
Met actief luisteren bedoel ik dat je met je aandacht bent gericht op de ander. Door te laten merken dat je luistert, de ander aanmoedigt te vertellen, door oogcontact te maken en door (open) vragen te stellen. Ook bedoel ik daarmee dat je de ander terug geeft wat je hebt gehoord. Zo check je of je het goed begrepen hebt en het geeft de ander het gevoel dat hij of zij gehoord is door jou. En daarnaast geeft het aanleiding om verder het gesprek in te gaan. Dat noemen wij de basisvaardigheid LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen. Door deze vaardigheid in te zetten kun je problemen voorkomen. Hierin ben je nog effectiever als je in je vragen en samenvatting kunt schakelen tussen de verschillende niveaus, waar ik het net over had.”
"Eigenlijk komt alles neer op eerst de ander begrijpen."
En hoe past feedback hierbij?
“Feedback is wat mij betreft een specifieke vorm van open communicatie én daarmee ook een belangrijke vaardigheid om over te beschikken. Je geeft ermee aan wat je vindt van iemands gedrag of prestatie. En door het ontvangen van feedback weet de ander hoe zijn gedrag is overgekomen. Mensen vinden het vaak lastig om feedback te geven en te ontvangen. Maar als je binnen je organisatie een cultuur kunt bevorderen waarin het geven en ontvangen van zowel positieve als negatieve feedback onderdeel is van de dagelijkse routine, dan ben je eerlijk en constructief met elkaar in gesprek. Dan is feedback ook niet meer eng. En kun je elkaar helpen verbeteren, fouten bespreekbaar maken en samen reflecteren en verbeteren. Ik denk dat het ons werkplezier vergroot en het ook de efficiëntie ten goede komt, omdat medewerkers dan niet langs elkaar heen of over elkaar blijven praten. Want als dingen blijven borrelen en niet bespreekbaar worden gemaakt, kan dat leiden tot ongemakkelijke of zelfs conflictueuze situaties. De ontdekking dat je door feedback je waardering uitspreekt voor de samenwerkingsrelatie met de ander, heeft mij persoonlijk geholpen. Ik wilde vaak de confrontatie niet aangaan en dacht dat het wel zou overwaaien. Maar het probleem werd in mijn hoofd vaak groter. Er bestaat een kans dat je daar naar gaat handelen. De ander ziet een verandering in je gedrag, weet verder van niets en interpreteert dat weer op zijn of haar manier. Hierdoor kan de samenwerkingsrelatie onbedoeld onder druk komen te staan. Door feedback te geven doorbreek je voor mijn gevoel dat patroon.”
Wat is de rol van non-verbale communicatie?
“Naast verbale communicatie speelt ook non-verbale communicatie een rol. Als je het hebt over constructief communiceren, is het goed om je bewust te zijn van wát je met woorden zegt en hóe je het zegt in gebaren, mimiek, houding en stemgebruik. Wat je zegt, bepaalt voor ongeveer de helft je boodschap. Maar als je tegenstrijdige signalen uitzendt, schijnt het zo te zijn dat mensen vooral het non-verbale stukje van de boodschap oppikken. De boodschap komt in dat geval niet goed over en dat zie ik als trainer en mediator in gesprekken gebeuren. Door je bewust te zijn van hoe je iets zegt, kun je je boodschap versterken. Ook hier komt de basisvaardigheid LSD weer van pas. Stel dat iemand iets anders zegt dan hij of zij uitstraalt, dan kun je dat teruggeven en toetsen in plaats van het op je eigen manier te interpreteren. Zo geef je de ander ook de gelegenheid om zijn boodschap eventueel bij te stellen. Eigenlijk komt alles neer op eerst de ander begrijpen: wat zegt hij, wat bedoelt hij, wat wil hij? Pas als dat duidelijk is en de ander heeft het gevoel dat je hem begrijpt, staat hij open voor jou omdat hij zijn verhaal heeft kunnen doen. Dan kun je zelf ook begrepen worden.”
